体験価値とエンゲージメント

ちょっと洒落たデザインの扇風機で有名な家電ベンチャー「バルミューダ」の寺尾社長が、どこかの雑誌インタビューに答えられていました。　「私たちは家電製品を販売しているのではなく、お客様に体験価値というサービスを提供している」のだと。　


実はバルミューダの最初の商品はアルミで削り出したPCの台座だったのです。

http://www.balmuda.com/jp/about/history

ダイソンのような革新的な特許を裏づけに掃除機というブルーオーシャン市場に乗り出すのは理解できるのですが、お客様の体験価値と課題を徹底的にヒアリングして、自然の風という体験価値を提供するだけでも相場の１０倍もする価格の扇風機が売れてしまうのです。　バルミューダは、扇風機だけでなく、トースターなど世の中に出回った商品をも再定義して商品化し売り上げを伸ばしています。

お客様にとって体験価値を徹底的に定義・追及し、その体験価値を最大限にひきだす商品やサービスを提供していく、そして、お客様とのエンゲージメント（絆）を売り手である企業と買い手であるお客様とで育むんでいく、こうした正の連鎖が、企業の売上に貢献し強くしていき、お客様の創造につながるのです。

たまたま、本屋さんで見かけた赤い表示が気になり、下記書籍を手をとって読んでみました。　Amazon読者感想欄でも好評でしたのでご紹介します。

http://www.amazon.co.jp/dp/4822251365

エンゲージメント（絆）は２つあり、「顧客のエンゲージメント」と「従業員のエンゲージメント」という２つの概念が組み合わさることで、お客様や従業員をはじめとした各関係者が皆HAPPYになる構造が生まれるプロセスが重要だということです。

書籍筆者が運営する会社で「３社の成功事例集」が下記URLからダウンロードできますのでご参照ください。

http://total-engagement.jp/nps.html

一か月に１回くらい、一風堂ラーメンが無性に食べたくなります。　もしかすると、この河原社長の動画を見たのが原因かもしれません？　ラーメンの味だけではなく、体験価値やエンゲージメント（絆）は、こうした動画などメディア情報からでもお客様に脳裏にインプットされ、体験価値やエンゲージメントが譲成されるのかもしれません。

Onyx Beacon　CMS販促資料【小売業カラオケショップ編】 from CRI Japan, Inc.